为全面落实最高人民法院关于推进现代化诉讼服务体系建设的要求，根据最高人民法院和海南省高级人民法院相关指导意见及规范，结合本院工作实际，制订本规范。

一、诉讼服务中心建设指导思想及工作目标

（一）诉讼服务中心建设指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持党对人民法院工作的绝对领导，坚持以人民为中心的发展思想，紧紧围绕“努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义”目标，全面建设集约高效、多元解纷、便民利民、智慧精准、开放互动的现代化诉讼服务体系，切实提升人民法院解决纠纷和诉讼服务能力水平，促进审判体系和审判能力现代化，为海南自由贸易区（港）建设营造一流营商环境提供有力的司法服务和保障。

（二）诉讼服务中心建设工作目标

通过诉讼服务中心建设，构建人民法院面向社会的多渠道、一站式、综合性诉讼服务中心，构建开放、动态、透明、便民的阳光司法机制，深化司法公开，扩大司法民主，努力实现司法为民、公正司法，提升司法公信力。实现功能定位从立案受理向诉讼全程服务转变、实现工作布局从搭建平台向一站式解纷转变、实现服务方式从大厅现场服务向线上下立体化服务转变、实现运行机制从分散粗放向系统集约转变、实现解纷方式由单一审判机关向社会联动转变，最终实现一站式多元解纷，一站式诉讼服务。

二、诉讼服务中心建设标准

（一）诉讼服务大厅

1.导诉台

设置导诉员2名，由专职导诉员和兼职导诉员共同组成。专职导诉员由立案庭工作人员担任，兼职导诉员由志愿者担任。

导诉员工作职责：

（1）诉讼引导。负责过滤、引导、分流来诉讼服务中心办事的群众，并将其引导至相应服务窗口或区域。

（2）咨询。为群众提供案件信息和开庭信息的咨询和查询服务。

（3）电话预约。对当事人约见法官进行预约。

（4）关注诉讼服务中心内的情况。对老、弱、病、残、孕等身体不便的群众，提供必要的帮助；对情绪激烈或有过激言行的人员，注意疏导其情绪，妥善处置，必要时报告值班领导。

2.立案服务窗口

（1）民事立案：负责受理民事案件的起诉；受理督促程序、公示催告程序、特别程序等案件的申请。

（2）刑事、行政立案：对刑事案件进行立案登记；受理刑事自诉案件、刑事附带民事案件的起诉；受理行政案件的起诉及赔偿案件的申请等。

（3）执行立案：受理执行、执行异议等案件的申请。 

（4）自贸区（港）建设诉讼服务：负责对涉自贸区（港）建设案件的立案登记及执行申请。

（5）绿色通道：负责受理农民工维权案件、涉军维权案件、涉侨案件、涉残案件等的立案登记；受理司法救助申请。 

（6）速裁：负责立案调解、繁简分流、小额诉讼和速裁等工作。 

（7）费用缴纳：负责办理诉讼费缴纳事宜。

（8）集约送达：负责诉讼文书送达及材料收转等事宜。

（9）集中鉴定、保全：负责委托鉴定及诉前、诉讼、执行前财产保全事宜。

（10）跨域立案窗口：根据当事人及其诉讼代理人的申请，对属于异地人民法院管辖的案件通过中国移动微法院跨域立案系统提供立案登记服务。

3.第三方服务区域

设立专门场所，用于第三方公司进行案件扫描、材料收转等。其他能够由社会第三方辅助完成的审判执行辅助性、事务性工作，以及打印复印等公共服务性工作全部剥离，通过购买服务，建立社会化服务团队开展工作。同时，设立针对在校学生、实习律师等开展司法实践活动的平台。

（二） 诉讼服务区

诉讼服务区由便民服务区、调解工作室、法官会见室、律师工作室、法律援助区等区域组成。

1.便民服务区

（1）无障碍设施设备：包括残疾人来访接待专区、残疾人专用通行道、专用卫生间、助残标志路牌等设施场所，配备拐杖、轮椅、扶手等助残设备。

（2）自助服务区：包括自助书写区和自助立案查询区，自助书写区配置桌椅、办公设备及用品、诉讼文书样本、诉讼指南；自助立案查询区配备自助诉讼服务终端，配备智能法律服务机器人，提供法律咨询及根据咨询结果推荐纠纷解决的方式和方法，提供法律宣传与专项服务，智能生成法律文书，推荐律师或线上律师对接，推荐法条等。

（3）休闲区：配置座椅、报纸杂志、饮水装置、雨伞、儿童休息区等。

2.调解工作室

主要负责诉前调解、立案调解和诉调对接工作，根据案件的具体情况，邀请专职人民调解员主持调解，发挥人民调解、行政调解、诉讼调解及司法确认功能。 

3.法官会见室

设立法官会见室，法官会见案件当事人原则上在会见室进行。当事人提出约见法官的，由窗口人员电话通知法官，承办法官及时接待或安排法官助理负责接待。 

4.律师工作室

律师工作室提供电脑、打印机、办公桌椅、文件柜等常用设施，用于律师庭前准备、阅卷、休息等。此外，由市司法局选派律师或者实习律师到工作室轮流值班，为广大群众提供法律咨询、诉讼代理、法律援助等司法服务，以方便群众诉讼。 

5.法律援助区

法律援助区向困难群众提供法律援助，与琼海市法律援助中心有效对接，保护弱势困难群众的合法权益。目前，琼海市司法局已建立相应值班制度，每周二、周四指派一名值班律师向社会提供法律援助咨询。

（三）信访、律师申诉代理窗口

1.信访窗口

收到信访案件后，将信访案件与审判管理系统中的案件信息进行实时比对，经过比对，按下列情况分别处理：

（1）对正在审理、执行中的案件，转交本院相关审判业务庭或执行部门处理。

（2）信访请求中存在再审申请内容，经审查符合申请再审条件的，告知或者引导当事人提交再审申请材料；经审查不符合申请再审条件的，书面向当事人释明，并将材料退回。

（3）对举报、投诉工作人员违法违纪的来信，移交纪检监察部门。

（4）信访人所反映情况与审判、执行工作无关或不属于本院处理的，向信访人作法律释明或将材料移交有关单位处理。

2.律师申诉代理

（1）诉讼服务中心设律师工作站，选派律师到律师工作站轮值，为信访群众提供解疑释惑、诉讼指导、法律咨询、司法援助、服判息诉等服务，协助符合条件的申诉人提出法律援助申请，依法代理申诉，将涉法涉诉信访纳入法治轨道。对于不服人民法院生效裁判提出申诉，且未委托代理人的当事人，可以告知或建议其委托律师代理，并引导其至律师工作站。

（2）诉讼服务中心为律师代理申诉开辟绿色通道。诉讼服务中心确定专人接收申诉材料，接谈代理律师；对律师递交的申诉材料及时进行审查，并通过信函、电话、短信等方式及时向律师反馈；为律师查阅、复制、摘抄相关案件卷宗提供便利。

三、12368诉讼服务热线

设置专员向群众介绍和宣传12368诉讼服务热线，让群众充分了解热线的信息查询、诉讼咨询、联系法官、预约服务等主要功能，以便后期热线顺利投入运行。 

热线投入运行后，指定一名坐席员，负责热线的接听、记录、相关事项的答复和转办，保证工作日热线畅通，耐心倾听来电并做好记录。办公室指定一名技术人员负责服务热线的管理维护，实现12368热线与其它诉讼服务系统以及法院内部审判执行应用系统的有效衔接，确保12368热线数据汇聚至最高法院。

四、诉讼服务中心制度建设 

（一）立案服务工作机制

坚定不移落实立案登记制改革要求。对符合立案规定的起诉，原则上当场立案，一次办结。依托网上立案系统，普遍推行跨域立案服务，在诉讼服务大厅设立专门服务岗位、建立就近受理申请、管辖权属不变、数据网上流转的联动办理机制，实现就近能立、多点可立，少跑快立。完善诉讼引导和辅导机制。诉讼引导、辅导贯穿诉讼服务始终。培育高素质导诉员，导诉员应当熟悉相关法律知识，熟练掌握诉讼服务职能分工和各项工作机制，主动为来院人员提供问询服务，并根据其需求做好引导分流和部分辅导工作。

（二）分调裁审工作机制

在诉讼服务中心设立程序分流员，组建速裁团队，形成多数案件在诉讼服务中心快速裁审的工作格局。完善案件繁简分流标准，根据案由、诉讼主体、诉讼请求、法律关系、诉讼程序等要素，结合本地区繁简案分流比例，确定适宜用速裁方式办理的简案范围。进一步完善分案机制，建立符合繁简分流特点的方案标准，推动按类分案、专门办理。推动建立类案集中办理制度，对系列性、群体性、关联性案件，探索实行同一团队集中办理。全面运用智能语音识别、视频调解、网上庭审等方式，提高速裁快审案件办理速度。

（三）审判辅助工作机制

推动审判辅助工作全方位改革，实现诉讼服务中心由立案环节服务向诉讼全程服务的功能转型，推动诉讼服务中心一站式多元解纷工作。将人民法院对外诉讼服务工作、审判辅助性、事务性工作集中到诉讼服务中心办理。推进审判辅助事务集约化，在遵循诉讼规律基础上，将分散在各个部门各个环节，影响诉讼进程和审判效率的扫描、送达、保全、鉴定等辅助性事务性工作集中到诉讼服务中心，统一提供对外服务。创新保全、鉴定集约化服务模式并制订相关工作规范。完善业务标准，优化保全联动机制建设，统一鉴定委托工作平台。

将部分能够由社会第三方辅助完成的审判执行辅助性、事务性工作，以及打印复印等能够外包的公共服务性工作全部剥离出来，通过购买服务，建立社会化服务团队开展工作，进一步规范购买社会服务的种类、性质和内容，因需设岗、按需配人、建立社会化评价机制、提升服务质量和效果。完善社会力量参与诉讼服务机制，引入专家学者、律师等社会第三方，在纠纷预防、矛盾化解、全民普法等方面为人民群众提供多元化服务。

（四）涉诉信访工作机制

持续深化涉诉信访改革，将涉诉信访工作纳入法治化轨道。建立律师代理申诉机制、社会第三方参与化解机制、党委政法委领导下的信访终结移交机制，形成涉诉信访工作规范。进一步完善诉访分离工作机制，畅通申诉渠道，促进矛盾纠纷最大限度解决在当地。规范信访秩序，加大对违法信访行为的制裁力度。

（五）岗位责任制度

对诉讼服务中心的各个岗位实行定岗、定人、定责，做到职能清晰、任务明确、权责一致。接待、接听人员认真负责地做好来访接待、电话接听与登记工作。对职责范围内的事项，及时办理；对职责范围外的事项，及时移交有关部门和人员，并将移交、转办情况及时回复来访、来电人员。

五、工作要求

（一）切实转变理念。要自觉地站在服务自贸区（港）建设的高度谋划工作。在健全多元化纠纷解决机制方面，将多元化纠纷解决中心从单一平台的衔接功能，向多元主体的服务功能转变。将诉调对接机制，从单向输出到双向互动转变，将诉调对接从重点突破到全面启动转变，将多元化解纷操作规范从零散向系统整合转变。

（二）强化责任主体。全院要高度重视现代化诉讼服务体系建设，举全院之力、集全院智慧搞建设。主动向市委汇报，积极争取党委政府和社会各界的大力支持，解决制约诉讼服务中心建设的平台搭建、资金、场地、人员等突出问题，寻找各方支持。加强调查研究，坚持问题导向和目标导向，抓紧制定实施细则，明确推进时间表、责任人，实施项目化运作，挂图作战，倒排工期，确保落地见效。

（三）建设过硬服务队伍。建立由法官、司法辅助人员和社会力量组成的数量充足、结构合理的诉讼服务队伍，并根据工作岗位开展类型化培训，提升各类岗位人员专业化水平。

（四）做好宣传，鼓励争先创优。充分发挥诉讼服务中心建设的多渠道、大联动作用，采取多种形式宣传优秀典型、学习先进经验。深入宣传诉讼服务建设成效，自觉接受社会监督，让人民群众对新时代诉讼服务中心的职能定位、服务理念以及特色服务项目有更多的了解和体验。

六、附则

本规范由本院审判委员会负责解释。

本规范自公布之日起试行。